航空地面服务专业化将助力民航新一轮服务改革

 　　近年来，我国民航发展突飞猛进。调查数据显示，自90年代初期到2015年，全民航旅客周转量翻了30倍，达到了7270.7亿人，年复合增速达到了15%。2016年，中国北京首都国际机场连续六年排名第二，旅客吞吐量达到了9300多万。此外，全国2000万吞吐量以上的机场有15个，民航出行从最初的贵族专属服务发展成如今平民化的出行方式。在经过20多年的迅猛发展，民航发展潜力巨大，市场规模也越来越大，未来能否持续高速发展还未可知。然而，在这种类似“爆发式”增长之后，服务弊端却在逐渐显现。

　　机场大楼、装修越来越完美、越来越先进，智慧机场成为机场新主流。然而，在极端气候条件下，如暴雨、雾霾、台风、大雾等情况下，有些航班出现延误。如果说受自然条件影响的航班延误可以理解，但是在极端气候条件下，大面积延误时有发生，多个机场却出现了旅客打砸机场设备、阻碍飞机正常起飞等恶劣的事件。

　　民航会不会依然成为新一代服务行业标兵？各大机场推崇的智慧机场在民航现状下会不会成为鸡肋？针对民航地面服务现存的一系列问题，我们采访了曾任恒基伟业航空地面服务股份公司总裁杜雪女士。

　　记者：杜总，以您从事民航业多年的经验来看，您认为现在中国民航地面服务主要存在什么问题？

　　杜雪：航空地面服务代理业是航空运输业不可缺的、重要的组成部分，是航空业分工日趋细化的产物，航空地面代理业的发展时间并不很长，但目前在国际上已经成为一个独立的、成熟的行业，世界各大机场都拥有一个以上的航空地面代理公司，世界上比较著名的此类代理有德国汉莎旗下的Globe Ground、瑞士的Swissport International Ltd、英国的Menzies Aviation Group等。

　　我国的航空地面代理业起步晚、规模小，将航空地面代理作为一个单独的行业，还是近年来的事情。

　　我国航空地面服务提供者为坐地经营，彼此分割，互不关联，标准不统一，地域性标准在缺乏解释技术的条件下名不副实。运输航空网络经济特征在地面被割裂，劳动密集的生产要素组织方式在经济技术上与运输航空高科技应用不适应。航空地面服务业发展亟需由依靠生产要素规模扩张带动,转向依靠改革创新、人力资源优化和技术进步等要素质量提升带动。航空地服业盈利能力被运输机场公共基础设施高折旧、航空公司地服部门非独立核算、非专业化的生产组织方式和国有企业制度的高成本所掩盖，缺乏市场评价机制，生产要素组织方式不协调。航空地面服业资本结构单一，国有资本成分很高，公共产品和商业产品缺乏界定，自然垄断的机场管理机构大多没有提高质量内在动力，航空公司为其他承运人提供代理服务缺乏公平动力，服务产品缺乏商业化激励机制，公平性缺乏制度保障。

　　目前中国地面服务业现象导致民航服务一直得不到充分改善提高。

　　记者：目前中国地面服务改革最大的难度是什么？

　　杜雪：在我国机场是一个被定位具有多重属性的经济实体。首先机场具有社会公益性, 是为广大消费者提供交通便利的服务性公用事业,因此要以满足社会公众利益, 服务于广大航空消费者为首要运营目标。但根据机场投资体制与管理体制改革的内涵,机场投资主体的多元化和机场本身的企业化,决定了机场作为一个产权清晰的市场运营主体, 具有追求经济利益的制度内驱动。所以,机场具有企业发展目标与社会公共服务目标难以协调的特点。实现利润最大化需要维持较高的服务价格,公共性和公益性又要求机场以较低的价格和较好的质量服务于公众。

　　在这种特定的环境中，本人认为中国民航地面服务改革面临最大的问题是改革参与者的思想纠结，在传统国企体制下进行改革，对从业者思想的冲击是巨大的，思维方式和身份认同都需要时间去调整和转变。与航空公司地服部门的同业比较可能产生严重的心理落差，机场内部单位之间的协调与配合也可能因为这种思维方式和身份认同而发生问题，如果改革的时机不够成熟，改革的方案不够完善，特别是日常经营管理中没有很好地解决从业者的利益关系，改革参与者很可能会成为改革的反对和阻碍者。在全社会倡导和谐稳定的大背景下，剧烈的矛盾和冲突是改革的设计者和参与者都不愿意看到的结果。

　　记者：那么对于民航服务的改善提高您有什么想法？

　　杜雪：要提高民航的服务质量，解决民航的服务痛点，如出行不畅、中转不便、航延服务不到位等问题，这是一整个链条上的事情，不是在一个点或某几个点的工作，而应是全社会资源的整合、全行业的联网、全行业的服务标准、全行业的信息共享、主动式服务和全程服务的监控，这样才能从根本上提高民航的服务。

　　因为链条式的地面服务，航班延误所造成的负面情况也是连锁反应。例如在大面积延误情况，因为一系列服务没有到位，并影响了下一步、甚至更下一步的工作，旅客的心态都很着急。链条式服务，应该是互帮模式。

　　如果能有一个新模式，有一个机构能承担这样工作，能统一面对面对旅客，同时又受到机场、航空公司、空管的认可。这个机构不仅要能全面受理旅客的各种服务和投诉，还应能切实落实各种服务。那么民航中转衔接以及服务质量都能够得到相应提高。

　　简而言之就是，改变旅客出行服务链条，改变民航服务生态！这样民航服务才能够在高铁快速发展的情况下，提高自身的优势，不受影响。

　　记者：您说的这个模式和嘀嘀出行有什么不同吗？一些旅行社或者商旅公司也可以做这些安排，您提出的这种民航出行服务理念的区别是什么？

　　杜雪：这些机构确实可以做到部分工作，但在机场侧（包括路侧和空侧）的服务他们是无法落实的。我们就是要解决这个问题，这个切实和旅客的航班服务相关（包括航延服务、中转服务），这就是我们和他们最大的不同。因为我们是机场服务的提供商，这个服务商不仅可以落实旅客在候机楼的服务，也可以落实旅客在登机大厅的服务、机坪上的服务。这个理念是非常先进的，同时，这也得益于目前民航政策的改革。以前，这种做法基本不可行，但现在民航改革的趋势来看，越来越有落地的可行性。这个业务和嘀嘀打车最大不同就是能够落实到机场侧，而且我们的思路是联合、共赢，打造良性的旅客服务生态圈，尽可能地联合各种社会化的资源。

　　而且，我们这种商业模式的落地，也规避了民航改革参与者的思想纠结与风险。

　　记者：杜总您曾经也创办了中国第一家民营的地面服务公司，是什么原因让您离开这个公司的呢？

　　杜雪：最初民航的自然垄断以及地面服务相关法律法规不完善、各地机场地服部门历史沿革屠夫经济社会和契约文化的发展水平存在是巨大的差异，造成业务量、劳动生产率和服务水平参差不齐，参与改革拓展业务实现盈利确实很困难。之所以会离开，则是因为在公司实施战略转型和启动新三板上市审查，在申报过程中，理念与引进的新股东不同，产生分歧而全身退出。

　　记者：可有传言说恒基伟业航空地面服务公司是被新股东掏空并转移了原有公司资产与业务而导致停止运营。如果这样的公司利用你作为创始人的商业模式来经营，是否会形成恶意竞争或者更进一步的说是一种违法行为？

　　杜雪：这是一个比较敏感的问题，我无法用个人情感来回答。借用郭德纲曾经说的一句话：“天涯犹在，不诉薄凉”！我相信法律，也相信良知，时间一定会给所有人一个真相。

　　当商业理念、模式不一样的时候是无法形成竞争的环境。虽然说竞争是商品经济的必然现象，但是在民航因为行业的特点短时间里无法形成完全竞争市场。整合各种优势资源，增强资源整合能力才是民航这种封闭垄断业的新助推器。

　　我们目前倡导的民航出行平台，可以说是一个民航地面服务2.0版本或3.0版本的升级，所以不存在竞争。对于原来的公司，我并没有恶性竞争和排斥的想法，我认为在共同的目标下，大家完全可以合作、共赢。我们认为，民航服务这个行业需要众多实体公司来实施高品质的服务。我们作为一个大的平台，我们不排斥任何真诚的、能提高旅客服务质量的合作。

　　一个好的商业模式必须能够突出一个企业不同于其他企业的独特性。优秀的商业模式是丰富和细致的，他们能够帮助公司赢得顾客、吸引投资者和创造利润。而这个商业模式是在我历经十年时间研究、实践最终形成的。古人云：且子独不闻夫寿陵馀子之学行于邯郸？未得国能，又失其故行矣，直匍匐而归耳。

　　记者：对于这个服务平台理念您有具体实施计划和进展吗？

　　杜雪：这个理念需要打造一个拥有资深的民航技术人员、投资和法律顾问的新型实力团队。目前，我们的服务平台模式受到行业主管部门的认可，同时已经得到了国有资本和上市企业的资金支持。我们正在积极努力中。

　　的确，在我国由民航大国向民航强国迈进的过程中，机场地面服务改革成为机场管理者和地服从业者不得不面对的问题。从民航业发达国家的经验来看，地面服务业务的专业化经营的确有利于管理型机场的建设和服务水平的提高，但是我们也要认识到我国各地机场地服运营的客观环境和现实情况存在着巨大的差异，惟有实事求是、脚踏实地，才能探索出一条适合于本地机场实际情况的地服专业化之路，才能彻底的解决民航地面服务痛点，提升民航服务。