[消费者这一年]企业应对投诉 招数花样百出

　　央广网北京12月29日消息 据经济之声《天天315》报道，《天天315》栏目从昨天开始连续4天推出年终特辑：消费者这一年。昨天第一篇关注的内容是“网上消费之痛。”，今天重点关注的内容是“企业应对投诉，招数花样百出。”

　　北京汇佳律师事务所律师芦云和《天天315》栏目责任编辑胡波针对三个重点案例中涉及的相关问题进行了分析和讨论。

　　《天天315》栏目的记者在节目开始前，对这些案例的当事人进行了回访。这一年，在这些消费者朋友身上，发生了什么样的维权故事？回顾一年消费经历，他们有哪些要说的话？

　　案例一：

　　9月10号报道过的案例：难以辨清车型的速腾车。

　　福建莆田的消费者吴先生，9月初向我们栏目组爆料说，他在福建莆田“奇奇4S店”购买速腾车遇见离奇事。他想要购买2014款速腾1.6自动舒适型汽车，向4s店预订新车十几天后，销售人员通知他签合同提车。

　　据吴先生介绍，他在和4s店签合同的时候发现，自己拿到的是一份几乎空白的合同，合同上只写着“领先型”几个字。主动询问后销售人员才告诉他，他所订购的14款舒适型速腾车已经停产无货，15款领先型速腾车和14款舒适型速腾车配置相同，车价也相同。4s店没有提供配置表，吴先生只能凭印象查看车内配置，见有真皮座椅，就以为配置没差别，便将车提回了家。

　　新车使用没几个月，真皮座椅缝合处竟多处开裂，有的地方甚至能看到座椅内的填充物。原厂原装的“真皮座椅”质量不应该这样差，吴先生质疑4s店以次充好，维权后惊讶得知车里配备的不是原装“真皮座椅”，销售这时改口说卖车时就已经明确告知，领先型没有“真皮座椅”，车内的“真皮座椅”是4s店改装加装的。

　　吴先生这才想到上网查询对比两辆车的价格和配置表。查询后，他发现两辆车的价格和配置存在不小的差距，一个是高配车一个是低配车。

　　进一步调查后，他更意外地发现，他购买到的其实还是舒适型速腾车，只是车内配置被更换看。也就是说，4s店可能是把高配车改装成低配车后再按高配车的价格将车出售给他。所以吴先生认为，4s店在销售车辆时，存在故意误导行为，涉嫌欺诈。

　　记者当时也向莆田奇奇一汽大众4s店负责人陈经理进行了核实。他说，吴先生购买的是“15款”领先型，并说吴先生买车时就知道自己购买的是什么车型，“真皮座椅”也是他自己选装的。记者询问能否查看一下相关证据，陈先生答复，消费者已经向法院起诉，相关证据会提交给法院。

　　记者当时还拨打了厂家客服电话，尝试看能否通过吴先生的手机号和底盘号、发动机号查到车型，但客服答复，无法查询，只能通过经销商的系统查询相关信息。

　　吴先生当时介绍，他已经向法院提起诉讼。诉讼维权进展是否顺利？前两天我们的记者又联系了吴先生，进行了回访。吴先生说，报道播出后，他又更改了诉讼请求，但维权仍举步维艰，主要是因为经销商不能举证还不愿担责。

　　吴先生：我这个案件将近一年了，7月10日第一次开庭之后，案件就搁浅了，找了你们，我听节目的时候内心是很激动的。我是第一次维权，之前我找了一些媒体，包括省内的省外的，有的就是随便一报道、你们节目报道是很完整的，记者调查很认真，而且节目组也请到了经验丰富的专业律师。作为一个普通的消费者，其实有这些证据也不一定懂得怎么应用，不知道通过这些证据可以得出什么结论，节目组给出的建议就相当于雪中送炭，这个时候就更有底气、更有勇气去坚持维权。听完之后，我为了详细了解这些相关知识，无数次把节目报道拿出来看，发现我的诉求是错了，所以我就提出更改。11月份第二次又开庭，就按欺诈退一赔三。开庭的时候，商家觉得形势不利，他就提出要休庭。第三次12月15号又开庭，开了6个小时左右，很多他应该对我明示的一些商品的基本信息，他不正面回应我。举证责任倒置对消费者来说是很有利的一个条件，因为举证太困难了。但是实践当中，在我们当地法院没有很受支持，我觉得挺难实行的。

　　经济之声：在准备每期节目时，我们的记者在向消费者和商家核实采访前都要先收集大量的证据，然后再进行采访。在这个案例里，消费者都提供了哪些证据，这个消费者为什么维权一年，都没得到满意的结果？

　　胡波：吴先生当时向记者提供了大量的图片和录音证据，记者光听这些录音了解情况就花费了好几天的时间。

　　这个事件是由真皮座椅存在瑕疵引起的，从消费者提供的照片上可以看到，座椅缝合处存在多处开线、开裂的问题，有的地方海绵还裸露在外面。记者接到投诉以后，还查看了合同、收据，这些资料也很全，还联系了4S店和厂家。贷款合同中，清晰的写有车型是新速腾，15款1.6升领先型，而销售车型代码、首保结算单、收据等一些资料却显示，吴先生购买的是舒适型的速腾车。此外，还有一份吴先生车辆底盘号和发动机号的检测证明，这个证明上有个6位的车型代码，记者通过向厂家客服查询，发现这个代码代表的是精英型的速腾车，不仅如此，厂家客服还提到速腾根本就没有2015款领先型，只有2014款领先型汽车。记者后来还向客服报出之前查到的车辆贷款合同上标注的车型代码，但这个代码没有查询到任何信息。也就是说，记者查询了一圈，得到了三个结果，舒适型，领先型，精英型，最终也无法确定吴先生这辆车到底是什么车型的速腾车。

　　消费者维权难，主要是因为网上有媒体报道时，经销商出具了一份新车销售订单。订单内容显示，吴先生购买的车型是速腾自动舒适型，车辆价格是16万，但在订单的保险明细一栏补充说明，说转换成2015年的原价十四万四千八的车，追加三千元的现金优惠。这个销售订单看起来就好像代表吴先生购车的时候，已经知道真皮座椅是4S店改装、加装的。但是吴先生告诉记者，说这个单子是经销商后来私填的，是工作人员冒签的名字。就因为突然冒出这么一个新车销售订单，消费者现在就有口难辩了，维权也因此受到很大阻碍。

　　这个案例中最值得关注的疑点就是，速腾车无论是高配还是低配，每个车型都有配置单，相关单据上也应该写明是哪一种车型。在这个案例中，很离奇的就是这个车型很难查清楚。

　　另一个疑点就是，按理说谁买车都想买原装车，不想买改装车，而且哪个消费者傻到会以高配的价格去买一辆低配置的车？

　　为查清疑点，记者也联系过厂家，但厂家说已销售车型只能在经销商系统中查到，记者采访时，经销商拒绝向记者出示相关信息，而且刚消费者也介绍了，他们现在又不愿意向法院举证。消费者现在最担心的问题，就是如果经销商不能举证，是不是他就要败诉。

　　经济之声：我们先确定一个概念，置换过原厂零部件的车算不算新车？

　　芦云：如果这个配置是经过消费者认可的，那没问题，依然是一个新车，如果没有经过消费者同意，而且也没有告知消费者，那么它肯定是隐瞒了事实，侵犯了消费者的知情权，而且还可能涉及到欺诈。另外，它的这种改装是不是会影响到汽车的安全性，因为汽车最重要的就是安全性，这种私自的改装或者更换零部件，如果影响到汽车的安全性，那就是汽车的质量问题了。而且我们国家是不允许私自对汽车进行改装的，它这种改装行为可能本身也已经涉嫌触犯了我们国家的行政法规。

　　经济之声：消费者现在最为关心的问题，就是谁来举证的问题，在这个个案当中，应该由谁来作为举证方？

　　芦云：消法第23条明确规定了，如果发现机动车有瑕疵的，六个月之内应当由经营者承担举证责任。对应到这个案例，现在车辆发生质量问题了，发现有瑕疵了，必须按照消法的规定，由经营者承担举证责任，如果他举证不能，那么它将面临败诉的风险。

　　经济之声：换句话来说，也就是这家4S店肩负着举证的责任？

　　芦云：是的，因为这个是产品的瑕疵问题。原来消费者买的产品遇到质量问题、瑕疵问题，得拿到证据才能继续维权，现在举证责任倒置，也就是说经营者得自证清白，你得去证明这个产品或者服务没有瑕疵。

　　经济之声：消费者说，合格证现在还在经销商单手上，没交付，说明书里标明首保单要和车辆一起交付也没交付，消费者认为这些是重要证据，经销商迟迟不交付，是不是属于隐瞒实情的行为？

　　芦云：这要从两个方面去说，第一他不交付相关的合格证或者相关的手续，首先是合同的不完全履行。第二个他没有交付的真正原因是什么，它应该给一个合理的解释，如果没有合理的解释，就构成了对实情的隐瞒。

　　经济之声：如果经营者举证不能的话，他是不是也应该承担相应的法律责任？

　　芦云：如果他不能承担举证责任，从法律上来讲它要承担一个举证不能的风险，在诉讼中就是一个败诉的风险。新消法实施之后，这一条已经发挥了巨大的作用，最近发生在山东济宁的一个案例，正是由于举证责任的重新分配，导致案件结果截然不同。经销商不能承担瑕疵举证责任，它就将面临败诉的风险，要承担相应的责任。

　　案例二：

　　今年3月3号，《天天315》报道过的案例：打着佛学、禅修的幌子，把一次性卫生用品和食品当药品卖的黑心企业：莲香岛。

　　有消费者爆料，被一家名为莲香岛的机构骗了。他说，莲香岛，打着佛学禅修的幌子，把一次性卫生用品和食品当药品卖。比如，花高价购买的可治不孕的“净牌雪莲贴”，其实就是普通护垫，号称可增强免疫力的“佛初草”气血平衡丹，其实就是压片糖果。

　　消费者当时提供了相关部门出具的行政处罚决定书。我们节目报道这一事件后，在事实确凿的情况下，商家不认错反诉媒体报道失实。

　　据消费者介绍，目前这一事件的最新进展是，北京海淀区和朝阳区食药监已对生产和销售“佛初草”气血平衡丹的北京众生平安科技发展有限公司和一家经销商作出行政处罚决定，没收违法所得并罚款。

　　经济之声：在这个案例中，消费者都提供了哪些证据？商家如何反诉媒体报道失实？后来处理结果是怎样的？

　　胡波：记者在准备报道的时候，首先从消费者方面收集到一些行政处罚决定书，这些决定书是由工商局出具的，也有食药监局出具的，决定书里面说得很清楚，这两款产品一款是涉嫌虚假宣传，还有一款应该算是食品而不是药品。在这种事实确凿的情况下，商家拒不承认这个事实，在媒体报道播出以后，他们还到处印发声明，说我们的报道失实。后期，经相关部门核实，事实确凿。最终，中央台的法务部给了商家一个正式的回函，表明他们声明中所反映的《天天315》栏目相关新闻报道严重失实的问题不存在，声明内容大致是这样，我们单位进行了认真的核实，确认这条新闻内容没有严重失实的情况，我们的新闻报道是新闻媒体依法履行舆论监督功能的体现，欢迎他们针对该新闻的内容提供新的事实以回应这个质疑，或者提供新闻事件的最新进展和改进的情况，我们的记者也会进行采访和补充报道。

　　这个声明发送给商家之后，对方没有给予我们任何新的回应，也就是说没有再提供新的事实，没有办法去回应这些质疑。

　　经济之声：如果商家反诉媒体报道失实的行为本身是失实的，那么商家是否应该承担相应的法律责任？÷

　　芦云：如果媒体的报道是真实准确的，而商家却认为媒体的报道涉嫌所谓的虚假宣传，那么商家本身可能就需要承担责任。早前有一个国贸搜身案，当时也是报道一个案件，媒体的报道是真实准确的，起到了舆论监督的效果，后来被商家追诉，但事实证明，法院在审理过程中参考了媒体在报道时所依据的相关证据，也认定媒体的报道是真实和准确的，最后驳回了原告的起诉。

　　案例三：

　　10月29日天天315做过的报道：出国留学头绪多，选择中介需谨慎。

　　随着留学中介市场红火，全国消协组织受理的留学相关的投诉数量也在逐年攀升。《天天315》栏目也曾接到过多起家长被留学中介坑骗的投诉。节目组在10月底，又接到类似投诉。

　　徐先生在2013年，交了5万元，委托留学中介机构“北京睿励人生国际教育咨询有限公司”帮孩子办理去美国读高中的留学手续。办手续前，徐先生共指定4所学校，有三所是中介公司推荐的，一所是徐先生自己增加的也是孩子期待就读的学校。签合同时，中介信誓旦旦承诺会在计划时间内申请到指定学校，并办理完所有手续。

　　但是付款后，申请进度缓慢。9月份就要入学，7月份就该办完所有的出国手续，可是到6月初中介还没有告知申请进度。在徐先生的再三催促下，6月中旬，中介才通知他成功申请到一所学校，需要他发邮件确认，但申请成功的不是目标学校，而是另一所不知名的高校。

　　徐先生拒绝确认后，还受到威胁，中介发邮件说，从他们长期申请工作经验来看，凡是机构或学校有此要求的必须及时给与回复，否则机构或学校有可能会将此举录入某个信用系统，这将有可能导致或影响孩子未来升学。徐先生感到很气愤，他认为花钱找中介，是因为中介能提供专业的服务，能为孩子申请到理想的学校，现在他找了中介，却反而耽误了时间，临近开学被强迫去非目标学校就读，还差点错过入学时间。

　　徐先生没有理会中介，赶紧和家人商量又自己花钱联系了一所学校，在孩子入学前落实好了所有事宜。

　　徐先生认为，中介一直等到最后关头才告知申请结果的做法，属于欺骗行为，他要求全额退款，但被中介公司拒绝。

　　记者当时也联系到北京睿励人生国际教育咨询有限公司负责处理投诉的刘女士，她告诉记者，是家长违约在先。她说，中介公司在申请美国蓝谷北高中时，是家长自己联系学校取消了申请。刘女士还告诉记者，另外三所学校没申请成功都是因为没有名额了，所以又为家长申请了其他学校，这种做法在留学中介行业属正常现象，公司没有违约，可以退回部分钱款，但不能全额退费。

　　徐先生则介绍，刘女士所说的这些没有申请名额的学校，都是中介推荐的，只有美国蓝谷北高中是自己选择的，也是孩子最想要去的学校，家长没理由取消申请，而且其他学校也不是因为没有名额而申请失败。徐先生当时还提供了几段电话录音。

　　当期节目嘉宾北京同诺律师事务所律师朱丽莉听过报道后认为，留学中介机构存在违约行为，应该为家长全额退费。

　　现在这件事情解决得怎么样了呢？记者对案例当事人进行了回访，徐先生介绍，节目播出后，商家承认违约，并退回费用。

　　徐先生：经过你们调解以后，原来说要扣500美金的手续费，还有4000人民币的建档费，最后他不扣了，因为他们承认是自己的违约行为造成了协议的失败，最后只扣了200美金的手续费。这种结果对我们来说是很不错了，因为一年之前他们的口吻极其恶劣，就是说一分不退，你爱去哪去哪，根本不搭理你。其实他们就有点店大欺客的感觉，明明错在它们那，就死活不承认，而且编织各种借口把责任都推到你身上，为这种事跟它们对簿公堂不值当，所以维权就比较难。我感觉这个节目对消费者的帮助非常大，通过这个节目能知道好多最基本的法律常识和一些处理消费纠纷的方法。如果没有这渠道，消费者的声音实在是太弱了，连倾诉的地方都没有。有时候发生消费纠纷，哪怕不要结果，能有个倾诉对象心里上也会稍微平和一些。再次感谢你们给我们帮了很大的忙。

　　经济之声：消费者在跟中介联系的时候，取得了一些录音证据，记者采访的过程中，这些录音证据起了一定的作用。现在想请教一下，如果出现这样的情况，消费者怎么来确保自己的权利，可不可以偷偷取得一些录音证据，取得这些录音证据的时候，我们需要注意哪些问题？

　　芦云：对于录音证据，有明确的规定，首先录音证据取得的手段必须是合法的，而且是没有疑点的，这样的录音证据可以作为定案的证据。如果这里面有明显的剪接，那么它就变成了一个有瑕疵的证据，它的证明力肯定就要减弱了。第二个就是如果你是以侵害他人合法权益方式去取得的证据，或者你明确违反了法律的禁止性规定了，这样的录音证据是不能作为证据使用的。比如你偷听偷录或者在别人的隐私空间窃听所取得的录音证据不能作为定案的证据。正常情况下，双方在交谈甚至在告知对方有录音的情况下，取得的录音证据里面没有疑点，是可以作为法院定案的证据的。

　　经济之声：比如通电话的时候我们如果进行录音，这样的证据是不是可以送交法院作为相关的证据？

　　芦云：这是可以的，但是我们一般在诉讼中为了保证这个证据的证明力比较强，有可能还会做一个公证，经过公证的证据的证明力就很强了，法院采信的可能性就比较大。

　　经济之声：有一些案例中，媒体已经介入了，调查了相关的情况，甚至跟有关的政府部门都建立了联系，消费者维权还是举步维艰，商家依然我行我素，为什么会出现这样的情况？

　　芦云：这个跟无良商家违法成本过低，而消费者维权成本过高有直接的关系。另外，消费者在维权的过程中确实举证很难，现在新消法实施之后，在举证的问题上有所缓解，更便于消费者去维权。第三个问题就是经营者合法经营的意识太欠缺。之前有过这样的案例，他把别人的LOGO刻在自己的产品上，这明显是一个侵权行为，但是他自己不以为然。这种情况的产生跟经营者的法律基础知识欠缺、法律意识淡薄是有关系的。一方面需要经营者的合法经营，另一方面消费者也要去合法维权，这样才有利于整个消费环境的健康发展。

　　经济之声：今年的消费者环境是不是比往年好了很多？在未来的发展当中，真正对消费者有利的消费环境应该是什么样子的？

　　芦云：我们国家的消法已经修改了，相应的地方性法规以及部门规章也正在积极的起草和征求意见。我们可以看到，至少立法层面上正在不断的完善。在实践中，经营者的合法经营意识比原来有了很大的提高，他们的自律意识更高了，他们现在可以意识到，他要赢得消费者的口碑才能赢得市场。从国家政策上来讲，国务院最近连着发了两个文布局消费升级，这里头有服务消费、绿色消费、信息消费、时尚消费、品质消费、农村消费……我们也希望将来会是一个绿色的消费环境，是一个健康有序的消费环境。